Müşteri Geri Bildirimleri Kılavuzu
TOSÇELİK GRANÜLSANAYİ A.Ş'de her konudaki geri bildirimlerinizin değerlendirilmesi için MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMLERİ DEĞERLENDİRME Prosesi oluşturulmuştur. Müşteri memnuniyetinin sağlanması ve sürdürülmesi için gerekli alt yapı ve yönetim sistemi sağlanmıştır.
Müşterilerimizin ihtiyaç ve değişen beklentileri karşılayacak kalite anlayışı ile müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmak temel politikamızdır. Bundan dolayı Tosçelik Granül Sanayi A.Ş., müşterilerinin geri bildirimlerini, süreçlerini geliştirme ve iyileştirme için bir fırsat olarak görür.
Öneri, istek, eleştiri, teşekkür, müşteri anket değerlendirmeleriniz veya diğer konulardaki tüm geri bildirimleriniz kayıt altına alınırlar.
Geri Bildirimde Bulunma
Geri bildirimleriniz için aşağıdaki iletişim yöntemlerini kullanabilirsiniz.
Posta, Telefon, Faks ve Şahsen başvuru ile
İstanbul Merkez
Adres: Barbaros Mahallesi Sütçü Yolu Cad. Tosyalı Plaza No: 72 TR-34746 Yenisahra / Ataşehir / İstanbul
Tel: 0 216 544 36 00
e-mail: grkalite.kontrol@toscelik.com.tr
İskenderun Fabrika
Adres: İskenderun Sarıseki Organize Sanayi Bölgesi Noksel Girişi Cd. No:8/1 Sarıseki/İskenderun/Hatay
Tel : 0 326 656 34 34
Fax : 0 326 656 33 44
e-mail: grkalite.kontrol@toscelik.com.tr
İnternet;
www.toscelikgranul.com.tr adresinden “Geri Bildirim Formu’’ nu doldurarak geri bildirimde bulunulabilinir.
Geri Bildirimlerin Değerlendirme Süreci
Müşterilerimizin tüm geri bildirimleri, mesai saatleri içerinde alınması durumunda aynı gün, mesai saatleri dışında alınması durumunda ise takip eden iş günü içerisinde kayıt altına alınırlar. Kayıt bilgisi en uygun iletişim aracı kullanılarak müşterimize verilir.
Tosçelik Granül, müşterilerinin geri bildirimlerini etkili ve verimli bir şekilde ele alır. Değerlendirmeler adil, objektif ve tarafsız bir şekilde gerçekleştirilir. Müşterilerin tüm geri bildirimlerine cevap verilir.
Geri bildirimlerin değerlendirilmesi ücretsiz olarak gerçekleştirilir.
Kalite Birimi müşterinin geri bildiriminin ilk incelemesini ve değerlendirmesini yaparak, geri bildirimin ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı ve derhal işlem yapılması ihtiyacı kriterleri açısından geri bildiriminin statüsünü belirler. Statü aşağıdaki parametrelere göre belirlenir.
Acil Öncelikli: Yüksek önem seviyesindeki acil müdahale gerektiren öncelikli statüdür.
İş sağlığı ve güvenliğine dair yüksek risk içeren bildirimler.
Çevre güvenliğine dair yüksek risk içeren bildirimler.
Yüksek maddi hasar bildirimleri
Normal Öncelikli: Yüksek önem seviyesinde acil müdahale gerektirmeyen fakat iyileştirme ihtiyacı olan diğer tüm geri bildirimlerdir.
Acil öncelikli geri bildirimler için müşteriye kararın bildirilmesi ve çözümün sunulması için cevap süresi en fazla 1 iş günüdür. Bu nitelikteki geri bildirimler için acil Teknik Ziyaret planlanır ve uygunsuzluğa müdahale edilir.
Normal öncelikli geri bildirimler için değerlendirme sonunda geri bildirimlere cevap verebilmek ve çözüm sunabilmek için müşteriden kendisine ziyaret etme talep edilebilir veya müşteriden geri bildirimi hakkında çeşitli argümanlar istenebilir. Normal öncelikli geri bildirimleri cevaplama süresi, gerekli olduğu durumlarda ziyaretin gerçekleşmesinden veya talep edilen argümanların teslim edilmesinden itibaren en fazla 7 iş günüdür.
Gerçekleştirilen tüm değerlendirmelerden Kalite Birimi müşteriye, geri bildirimi ile ilgili olumlu veya olumsuz cevabı en uygun iletişim aracı ile verir. Geri bildirimin değerlendirilmesinden sonra proseslerimizde hata bulunması durumunda ilgili proses için hatanın tekrarının önlenmesi amacı ile düzeltici faaliyetler başlatılır.
Müşterinin, Tosçelik Granül Sanayi A.Ş’nin cevabından tatmin olmaması durumunda şikayet kapatılmaz. Şikayeti doğrulatmak için tarafsız kuruluşlardan hizmet alınabilir veya yasal mercilere başvurulabilir.
Gizlilik Taahhüdü
Tosçelik Granül Sanayi A.Ş., müşterilerinden gelen bildirimleri gizli tutacağını, yasal zorunluluk içeren durumlarda, bilgi paylaşımından önce müşterilerini bilgilendireceğini taahhüt eder.